Sözünü ettiğim yazımın sonlarına doğru şöyle yazmıştım:
E-ticaret ve diğer inovatif iş modelleri elbetteki firmalar için maliyet düşürmek, karlılık artırmak ve pazara hızlı girmek anlamında avantajlar sağlıyor. Peki tek taraflı kurgulanmış modeller karşı taraf olan müşteriye ne sağlıyor (yada ne kaybettiriyor)?Ödeme koşullarının tüketiciye sınırsız imkanlar sunduğu, birçok alanda rekabetin çeşitlilikten dolayı kızışmanın ötesinde alev aldığı, yarışta avantaj sahibi olmak için maliyetlerin düşmek zorunda olduğu ve bunların yanında internetin güçlendiği ve yiğitliği bozduğu günümüz Türkiye pazarında firmalar satış öncesi ve satış sonrası servislerinde müşterisini ne kadar koruyor dersiniz?
Yoksa herşey köprüyü geçene kadar mı?
Herhangi bir alışveriş sitesinden sipariş verdiğinizde ürününüzün öngörülen teslimat süresinden önce elinizde olması acaba sizin mutlu olmanız için yeterli bir sebep olabilir mi?
Peki, eğer size firma tarafından gönderilen ürün arızalı ise ve konuyu kendilerine ilettiğinizde ürünü kargo ile adreslerine geri göndermeniz istenirse?
Süreç nasıl devam edecek biliyorsunuz di mi? Ben yaşadığım için biliyorum...
Kargonun ellerine ulaşması sonucunda firmanın bunu üreticiye göndermesi, üreticiden geri dönmesini beklemek, sonra firmanın bunu size göndermesi ve bu son işlem için söz konusu olan kargo ücretini de size ödetmesi... Nasıl ama...???
Hala ürününüzü beklediğinizden erken aldığınız için mutlu musunuz?
Konu aslında elektronik ticaret yada A firması şöyle, B firması böyle şeklinde bir durum değil... Konu ülkemizde malesef bir türlü yaşama geçirilemeyen Müşteri Memnuniyeti kavramı.
Müşteri Memnuniyeti denilince sadece güler yüzlü satıcılar, indirimler yada cazip taksit seçeneklerini düşünmemek lazım. Doğru kurgulanmış iş modelleri ve buna uyan şirket politikalarına ihtiyaç var.
Herhangi bir firmanın bana satın aldığım ürün için 10 yıl garanti vermesinin firmanın destek merkezinin telefon numarasını bile bulamadığım bir süreçte ne gibi faydası olabilir ki?
Hani günümüzde bir fark yaratmaktır gidiyor ya...?
Fark yaratmak aslında gerçek başarı için sadece ürünün yada hizmetin müşteriye sunulması aşamasında gündeminizde olmamalı. Çünkü asıl farkı ve aşık müşteriyi satış sonrasında, öncesinde, ortasında, yanında, altında, üstünde kısacası kurgularınızın, modelinizin ve politikalarınızın tamamında sunacaklarınız ile yakalabilirsiniz.
Kısacası, mor kostüm giydirmek yerine ineğin genetiğiyle oynamak gerekiyor...
Hiç yorum yok:
Yorum Gönder